顧客滿意及永續經營 解答

服務品質可以用”SQ=P-E”來判斷，請問”P”所代表的意思是？

• 服務品質。
• 知覺的績效。
• 顧客的期望。
• 服務速度。

職能本位病態：每個部門都站在自己立場思考，卻不為民眾著想。請問這是哪方面的問題？

• 追求自我超越。
• 改善心智模式。
• 建立共同願景。
• 透過團隊學習。

不要頭痛醫頭，腳痛醫腳的觀念是指要建立系統性思考的概念。

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「消費者認為廠商應該提供的服務」與「消費者知覺的廠商服務服務績效」間的差距就是所謂的服務品質。

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林邊養殖業造成的地層下陷，是因為沒有做到五項修練中的哪一項？

• 追求自我超越。
• 改善心智模式。
• 建立共同願景。
• 運用系統思考。

沒帶鑰匙向消防隊求助，消防隊卻將門破壞了。請問消防隊應該接受哪一方面的改善？

• 追求自我超越。
• 改善心智模式。
• 建立共同願景。
• 透過團隊學習。

服務業特性中的「無形性」是指什麼意思？

• 服務無法儲存。
• 服務績效因人、因時、因地而異。
• 不具形體、無法評量與測試。
• 讓供給與需求平衡。

五項修練包含：追求自我超越、改善心智模式、建立共同願景、透過團隊學習和運用系統思考。

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服務業特性中所講的”易逝性”，是指服務是無法儲存的。

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下列何者為「服務劇場」的構成要素？

• 演員。
• 觀眾。
• 服務場景。
• 以上皆非。