親子館的服務品質 解答

綺綺目前新任親子館館長，對於品質提升概念尚須了解，是否能從親子館服務品質管理指標範例使用說明書中提升對親子館品質概念。

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關於親子館服務品質項目，下列何者正確？

• 優越性
• 符合、超越顧客期待
• 好的情緒管理
• 以上皆是

訪視輔導或督導可以協助親子館從等研擬策略與方法。下列何者為非？

• 活動觀察紀錄
• 家長回饋
• 人員考績
• 問卷調查

蒐集內外部的訊息，包含育兒家長使用親子館的不同樣態，成功或不成功的活動形式、有效的托育資源配置、效率化的中心管理和督導，從每一次中心行政會議、督導或評鑑的檢討和建議，擬定改善策略和具體作為，可視為親子館的服務品質管理的具體策略。

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關於親子館服務檢核機制，下列何者為非？

• 一般服務
• 管理服務
• 創新服務
• 加值服務

關於親子館跨域整合服務：資源的橫向連結，下列何者為非？

• 國民中小學
• 育兒指導服務
• 家庭福利服務中心
• 當地社區圖書館

親子館將教玩具提供到育兒資源不足之地區屬於家庭支持。

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關於親子館訪視輔導是指：「定規化的服務結果的基本門檻，透過年度的評鑑查核制度，檢視期間內親子館的實際服務成效。」

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根據不同背景使用者，規劃時應考慮不同年齡幼兒、托育人員、祖父母、身心障礙者；不同語言使用者包含如：原住民、新住民等。

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參考《親子館工作操作手冊》的活動意見調查表、諮詢紀錄表、外展服務社區需求評估紀錄表、外展服務紀錄表等進行滿意度分析，可作為提高家長和兒童滿意度的方法。

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親子館的主要工作任務，下列何者為非？

• 發展篩檢
• 兒少權益法律諮詢
• 育兒諮詢
• 社區宣導

在親子館提供這些未預期的服務時，兒童和家長可能會感到驚喜和興奮，因為這些服務超越了他們的預期。當使用者的需求得到滿足時，他們的滿意度往往會快速上升。

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城鄉差異對於都會型和偏鄉型親子館的營運模式有相當的影響，因此在制定指標時考慮差異，何者為非？

• 品質考量
• 服務對象
• 城鄉差距
• 團隊合作

「RATER模型」用於評估服務品質，下列何者敘述正確？

• 反應性：硬體設備、員工儀表及提供服務的工具與設備、場地及人員
• 關懷性：可信任度和一致性，及公司能可靠地和正確地執行所承諾的服務能力
• 確實性：服務人員專業知識豐富、殷切有禮，且公司可以讓顧客感到信任，免於危險和疑慮
• 有形性：服務人員對提供服務的意願和敏捷度，及提供快速服務與幫助顧客的意願

親子館於設計親子活動上，需考慮大多數民眾意願與能力，不論年紀大小的孩子皆可參加同一活動。

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親子館全面品質管理中，何者為「全員參與的意義」？

• 親子館館長及托育人員
• 親子館館長、托育人員及督導
• 親子館內人員及社工
• 親子館內部的工作人員，中心也要鼓勵和邀請社區中不同型態、不同背景的家長參與，讓社區成員和兒童，都有表達想法的機會。

於親子館尚待解決的問題中，下列敘述何者正確？

• 親子館快速擴點提供更多元服務量
• 標規框架服務場次、人次使親子館更積極舉辦活動
• 親子活動符合大眾化原則，無需考慮適齡適性
• 日益嚴峻的出生率無法達到標規服務量

以下關於親子館工作操作手冊，不是提供親子館運作與執行時的參考規範？

• 遊戲空間與教玩具
• 親子活動
• 行政管理的各項服務品質與目標與內涵
• 社區宣導與外展發展

親子館的服務目標包含：創造社區友善育兒環境、提供育兒家庭教養支持、促進兒童良好身心發展。

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關於親子館全面品質管理（TQM）的五大原則，下列何者正確？

• 提高服務使用者滿意度
• 強調親子館營利理念
• 針對要點改善
• 善用政府提供資源

親子館服務品質管理指標範例使用說明書，下列何者非使用對象？

• 幼兒園教保服務人員
• 地方政府主管機關承辦人員
• 親子館館長、托育人員
• 督導或外聘督導

親子館的「服務品質管理」，應該先擬定親子館的目標和服務願景，以此願景為營利方向。

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親子館服務檢核機制：「加值服務」是指檢視親子館的服務內容，因應社區兒童與家長需求，發展具有在地化特色的托育資源服務。

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綺綺的父母休假閒暇時便會帶她去親子館，在親子館裡，空間寬敞、教玩具充足，是否符合品質管理中的優越性？

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訪視輔導過程提升親子館的服務量能，可作為親子館品質提升的方法。

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