為民服務與陳情處理 解答

落實5S來達到4R的目標，被服務的顧客才會滿意，所謂4R，下列何者為是？

• 適合的時間
• 適合的方式
• 合適的服務
• 適合的顧客

要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式，模式中提出5種缺口，下列何者為是？

• 民眾預期與政府對該期待認知有落差。
• 政府提供服務因執行落差，無法達成預定目標。
• 實際提供服務未達政府宣稱的目標。
• 民眾認知與實際獲得服務未達預期。

為民服務工作是政府重要工作，只要機關用心規劃作好就足夠，無需了解民眾的想法。

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政府創新服務是提升公共服務的重要途徑，也是全球趨勢。

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關於「顧客導向的公共服務」，下列描述何者錯誤？

• 可藉由檢視民眾滿意度，有效持續改進服務品質。
• 顧客導向的公共服務為全球趨勢，且強調獨立性與特殊性。
• 政策、計畫與措施的規劃需以民眾為核心，制訂出對民眾有利的公共服務。
• 實體的服務場域和網站上的網頁介面，皆應提供友善且易懂的引導性標示介面。

對於提升服務品質的「服務加減乘除」的說法，何者為非？

• 加法：服務流程越多越好。
• 減法：刪除民眾需檢附文件等。
• 乘法：創新加值服務整合，大幅提升服務品質。
• 除法：破除舊有服務流程，重構創新服務模式。

遇到民眾陳情情緒失控時，就不予理會。

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我國推動提升服務品質的方案，持續導入前瞻公共性與民主性理念，下列何者屬之？

• 參與合作
• 顧客導向
• 公平共享
• 開放透明

要做好顧客服務應落實所謂5S，下列何者屬之：

• 誠摯的服務
• 解決問題
• 速度
• 專業技能

民眾覺得路燈應該改為較省電環保的LED燈而提出陳情，屬於哪一種陳情類別？

• 行政興革之建議
• 行政法令之查詢
• 行政違失之舉發
• 行政上權益之維護

長期以來我國政府就非常重視「為民服務」，所以建立為民服務相關機制。

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我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關，1996年以來持續推出方案，設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。

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機關應妥適處理人民陳情案件，下列何者為非？

• 應建立必要之隱匿身分機制。
• 處理陳情案件越快越好，不用花太多時間。
• 瞭解不予處理案件情形，避免浪費行政資源。
• 收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理，並函知陳情人。

如遇見非理性陳情行為時，應對方式何者為宜？

• 保持冷靜
• 澄清問題
• 允許民眾適度發洩怒氣
• 尋求解決方法

與民眾溝通或回復民眾陳情時，應以機關專業用語為主，以顯示機關的權威性。

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處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。

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回復陳情案件時，應針對案情內容敘明具體處理意見，並副知有關機關，答復文字要求何者為是？

• 簡明
• 肯定
• 親切
• 易懂

處理人民陳情案件應本於何種原則？

• 合法
• 合理
• 迅速
• 確實辦結

機關處理人民陳情案件是公務員必備知識，具有何重要性？

• 保障人權
• 減少民怨
• 瞭解民怨
• 澄清吏治

依據行政程序法陳情專章，陳情範圍有哪些類別？

• 行政興革之建議
• 行政法令之查詢
• 行政違失之舉發
• 行政上權益之維護