親子館的申訴與危機事件處理 解答

下列選項何者不是在召開工作人員會議後應達成的事項?

• 掩蓋事件及官方立場
• 澄清事實，解答疑問
• 修訂及落實應變計畫
• 為有需要的工作人員提供支援或輔導

下列哪些選項不是本次課程所包含危機事件的類型?

• 天然災害
• 兒童少年保護
• 金融危機
• 人際衝突

召開危機小組緊急會議時，下列哪些選項並不是會議中須達成的工作目標或分配?

• 提供相關事件最新資料
• 評估尋求外援或社區資源的需要
• 檢討制度、環境及行為
• 釐定危機處理工作的規模、範圍、對象及各項工作的負責人

在親子館中發現衣著不合時宜的親子，工作人員應多加留意，該親子是否須列為高關懷個案。

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在一般事件的申訴處理如確為我方服務疏失，有向家長道歉即可。

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下列哪些選項不是處理申訴時要掌握的原則?

• 受理家長反映事件的時間無須加急，慢慢來就好
• 控制回應時效
• 心態以平常心關心家長，同理心看待對方
• 謹慎判斷，誠懇面對

下列選項何者不是危機發生後的處理程序?

• 保持冷靜
• 不論當事人意見直接報警
• 成立臨時指揮中心
• 教導安全教育

用曖昧及模菱兩可的態度應付家長是處理申訴好的技巧。

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面對家長的申訴，最好的方式就是說服家長接受現況。

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如在親子館發現疑似兒虐、家暴個案，我們可以在關懷E起來網站進行線上通報。

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廣義的危機係指在極不穩定狀況和急遽強大時間壓力下，必須做出立即決定的情勢。

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下列哪些選項不是一般事件的申訴處理?

• 從家長抱怨中，瞭解及歸納出問題的始末和內容
• 認為損害並非你造成，所以應與家長爭辯到底
• 說服家長接受現況，就等於拒絕家長的要求
• 建立迅速有效的申訴應對SOP標準作業流程

下列哪些選項不是危機發生前的準備?

• 建立基本資料
• 知能的培養
• 擬訂計畫與應變措施
• 召開檢討會議

申訴是在家長實際感受有不滿的狀態下所形成。

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臨時指揮中心所掌握的五個關鍵點「5C」為：指揮、控制、合作、溝通以及協調。

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事件發生時，第一時間的研判與處置十分重要，此時館長應判斷完事件後再決定是否啟動危機團隊。

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在臨時指揮中心穩定工作人員情緒時，可由社工或心理諮商員帶動以協助疏導情緒。

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下列哪些選項對於申訴處理是不適當的言詞?

• 這是規定
• 這不是我能決定的
• 去找當初答應你的人
• 以上皆是

在對外發言時，下列哪些選項不是應注意的事項?

• 應先查明真相並建立共識
• 說出真相時隱瞞對我方相關的負面消息
• 事先備妥相關書面資料
• 主動接處媒體不逃避

下列選項何者對危機事件的效應敘述為非?

• 降低親子入館的安全感
• 引起家長的疑慮與信任
• 親子館的行政系統一如往常的快樂工作
• 親子館的工作人員產生巨大的心理及情緒上的負擔

在處理及回應外界時，無須設立發言人。

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當意外事件發生時，工作人員無須向主管回報可自行回應家長需求。

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學習及運用道歉的話是處理申訴好的技巧。

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下列選項何者為危機指標?

• 人、地、物
• 人、事、地、物
• 人、事、時、地
• 人、事、時、地、物

申訴的方式包含下列哪些選項?

• 政府主管機關
• 高層主管
• 媒體爆料
• 以上皆是