王品驚艷-顧客服務百分百 解答

何者為顧客不再上門的主要原因？

• (A)搬家
• (B)辭世
• (C)換品牌
• (D)服務態度

下列何者為知識經濟時期財富來源?

• (A)作業流程
• (B)勞力
• (C)智慧財產
• (D)不動產

外部顧客包含下列何者?

• (A)同事
• (B)民眾
• (C)採購承辦廠商
• (D)上級機關

Qualicert 國際服務品質認證最重視的是什麼？

• (A)消費者需求
• (B)語文能力
• (C)單位需求
• (D)外貌儀容

如何創造感動的顧客服務？

• (A)多與客戶閒聊
• (B)超越顧客預期
• (C)稱兄道弟
• (D)送禮

顧客抱怨可分為下列哪三大類型?

• (A)對品質不滿意
• (B)對處置時的方式不滿意
• (C)對後續服務不滿意
• (D)以上皆是

處理顧客抱怨的四個流程順序為何?

• (A)掌握情況->滿足需求->確認->迎接顧客
• (B)迎接顧客->掌握情況->滿足需求->確認
• (C)確認->滿足需求->迎接顧客->掌握情況
• (D)掌握情況->迎接顧客->滿足需求->確認

顧客對用餐歷程是否滿意，大致可包含餐點，服務與氣氛等三大部分。

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作業流程屬於五大組織服務管理方向的哪一項？

• (A)商品服務
• (B)環境服務
• (C)人員服務
• (D)服務特色
• (E)內部訓練

公務部門裡所談的服務要講求的是？

• (A)績效
• (B)收入多寡
• (C)升遷
• (D)民眾支持度

服務的時間點對，才會有最大的附加價值

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在考量顧客期望值時，要考慮的面向包含用餐目的的需求，個人差異的需求，好奇心的需求等。

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下列何者為顧客服務三大基礎?

• (A)口
• (B)財
• (C)意
• (D)身

顧客的年齡也是在提供服務時要考慮的環節。

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要做到讓顧客感動，必須要因應顧客的需求適度調整服務內涵。

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