從細節中發現天使－創造讓顧客感動的服務 解答

王品牛排當初成立之際，創辦人不懂餐飲只好著重於產品的成功和滿足顧客需求。

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成功的企業經營，除了傾聽顧客的聲音、具備良好的福利制度，還必須注重哪一項因素？

• 員工訓練
• 創新思考
• 自我價值

想吃牛排第一個選擇就想到王品，其所使用的經營策略為何？

• 品牌第一印象
• 產品美味成功
• 優質服務

面對人生競爭多變的環境，所遇到的徵兆是好是壞端看個人心態處理。

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服務員為避免餐廳內出現小朋友嬉鬧跑跳、打擾他桌客人用餐的情況，應預先做好應變措施。下列何者錯誤？

• 事先提醒父母要管理好小孩，不要隨意走動大叫，以維護用餐環境
• 主動送小朋友玩具和禮物，安撫情緒、轉移注意力
• 隨時留意小朋友的情形，主動照顧

下列何者可解釋許文龍的釣魚哲學？

• 立即分享所得到的樂趣
• 悠閒自在、無拘無束的生活
• 隨心所欲的快樂，不用理會他人感受

為了能提供優良的服務品質，必須著重於小細節的觀察與執行。

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下列哪一項不是海豚哲學宗旨?

• 立即分享
• 即時獎勵
• 加強訓練

公司經營失敗若對照中國歷史朝代的滅亡，除了宦官的問題還會受什麼的影響？

• 主觀因素
• 親戚介入
• 權力支配

品牌發展有三階段，王品集團屬於何種階段？

• 單一品牌
• 多品牌
• 大品牌

若顧客發現菜色錯誤或有問題，服務員應作如何處理？

• 先和顧客解釋理由
• 了解顧客的需求與想法
• 馬上更換菜色

許文龍的釣魚哲學，上班兩天釣魚五天的原則，是鼓勵大家工作之餘樂於休閒放鬆心情。

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下列哪一項無法提升顧客服務的品質？

• 良好的公司制度
• 由內心而發的動力
• 推動SOP機制

下列何種政策不能讓企業留下優秀的夥伴？

• 帶人帶心，上下團結之制度
• 開放員工入股，全員分紅
• 強調實力的競爭，誰工作加班到最晚代表最努力工作，值得表揚

海豚哲學原則如何實際運用，下列哪個選項不正確？

• 學生課業表現良好，立即在大家面前鼓勵
• 做事如海豚般優游大海，海闊天空
• 公司經營賺錢，在薪水上分紅給各員工

什麼是「醒獅團計劃」？

• 優秀人才創業，給予最大股份
• 永遠的創業精神，每一年創立一個新品牌
• 以上皆是

企業組織運作分為四個層次，下列哪項不包含其中？

• 訓練跟人才
• 福利
• 文化

如何做到讓顧客感動百分百，下列何者為非？

• 用心傾聽，體貼顧客
• 一板一眼地做好本分即可，不必理會小細節
• 與顧客互動語言使用肯定、積極、正面方式的描述回答

以下何者不是王品集團耕耘餐飲實力的方式？

• 多參加國內外餐飲競賽，與各方人才切磋實力
• 多方面開發經營，除了飲食也可以發展服飾旅遊互相結合
• 出國觀光考察，比較各國餐飲之特色優劣

王品「MTT%」策略就是讓每個顧客感受什麼樣的心情？

• 賓至如歸
• 美味佳餚
• 感動服務